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bunoshi

働き方を考えるブログ

仕事でミスった時の対処法とダメな対応

働き方コラム 働き方コラム-効率化

誰でも失敗するものです。

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仕事にミスは付き物です。どんなに真剣に取り組んでも、どんなに注意を払っていてもミスしてしまうとはあります。

ぼくも色々なミスをしてきました。

今でも覚えているのが棚卸の日にやらかしたミス。

当時は帳票をドットプリンタで印刷していましたが、スピードがものすごく遅かったんでよ。

だから棚卸の日は必要な帳票だけを印刷していました。

そこでやらかしたミスが、全然必要のない帳票を全部一気に印刷してしまった事。

そのページ数何と1000ページ。

夜10時から印刷を始めて終わったのが午前3時だったかな。当時の店長も怒りはしませんでしたが、苦笑いをしていました。

そんな経験も踏まえて、ミスしてしまった時の対応について語ります。

 

焦って対応すると失敗する

誰でもそうだと思いますが、ミスすると焦りますよね。

 

それがどんな些細なミスでも、

ひょっとしたら怒られるんじゃないか。

取引先に迷惑がかかるとか。

 

「やっちまったどうしよう」と言う感情が波のように押し寄せてきて、心臓がバクバク高鳴るし、額から冷たい汗が流れてきて、血の気がさーっと引いていくのが分かる。

 

こうなると、もう冷静じゃいられなくなります。

そして「何とかしなきゃ」と言う気持ちが先走り、自分勝手に解決しようと行動を起こして、さらに大きなミスをしてしまう。

 

ありがちなパターンですけどね。焦って何かをしようとすると大抵失敗します。

ミスってしまった時は、なかなか難しいものですが、とにかく冷静になりましょう。

 

やっちまったどうしよう! 

 

そう思う気持ちも分かりますが、取りあえず一呼吸おいてください。

そして何が起こったのかを正確に把握することに努めます。原因や対策は二の次です。

事実を事実として確認してください。焦らない事、解決しようとしない事。

 

ミスをしたらまず事実確認をする。

確認したら紙に書き出して再確認する。

 

これだけでも幾分冷静になれるものです。

 

やってはいけない対応

自分の判断だけで動く

「出来れば誰かに知られることなく解決したい」

そう思う気持ちも分かります。

ちょっとしたミスならひょっとすると1人でも解決できるかもしれません。

でも、いつかは必ず上司の耳に入ります。

上司が何も言わないからばれていないと思ったら大間違い。間違いなく知っています。

 

「自分一人で起こしたミスだから」と思っても、それは会社全体の問題です。

対応が悪かったかもしれませんし、商品が悪かったかもしれない、システムが悪かったのかもしれない。

 

ミスは反省し対策をとれば事前に防ぐことができます。

なので必ず報告をして上司の指示を仰ぐようにしましょう。

その結果。他の人も同じミスをしないように対策を考えることができますから。

 

間違っても1人で何とかしようとしない事。

黙って一人で動くと、解決できなかった時に取り返しのつかない事態になりかねません。

 

開き直る・言い訳をする・責任転換をする

上司に報告するとき、やってはいけない対応の1つが開き直ること。

 

「ミスしましたが何か?」

 

そんな態度は絶対にダメです。無責任だと思われます。

さらに言い訳まで始めたらもうどうしようもない人だと思われます。

 

「このミスはそもそも会社のシステムが悪い。俺は言われた通りにやっただけでこの結果には納得がいきません。大体どうしてあんなシステムで動いたんですか。指示を出したのは課長です。文句があるなら課長に言ってください」

 

ミスをして、開き直り言い訳をした上に人のせいにする。

笑い話にもなりませんがこういう人結構多いんです。

ひどいケースだと記憶が段々すり替わっていく人もいます。

 

自分で言った言葉が隣にいた人が言ったことになったり。

客先へあいさつに出向いただけなのに、お詫びに行ったと言いだしたり。

ミスをしてごまかし追いつめられた人の言葉は、言い訳に言い訳を重ねてさらに嘘が混ざってきます。

こうなると本当に信用してはいけない人だと思われます。

 

好感のもてる対応はミスを素直に認めること

ミスをしたら素直に自分の非を認め、謝罪しましょう。

たとえ迷惑をかけいていないと思っても、解決するのに1人で動くことになっても、納得のいかない点があったとしても、まずは謝ること。

きちんと謝る。これが何よりも大切です。

 

謝罪⇒報告⇒指示を仰ぐのが正しい対応

ミスをしてしまったら、まず謝罪をしてから報告をします。

 

「申し訳ございません。こういう事態が起こりました」

 

報告はきちんと事実を確認し、事実だけを伝えます

大切なことなので2度言いますが、伝えるのは事実だけです。

 

事実確認をして感じた事や、気が付いた事。

推測される原因などは一切話しません。

事実だけを伝えます。

 

報告に自分の意見や推測が混ざると、上司も判断を謝る可能性が生まれます

 

「おそらく」とか「~だとおもわれる」と言う言葉が付くのはすべて推測です。

報告は事実だけにしましょう。

 

謝罪⇒報告が終わったら今後の対応を上司に指示してもらいます。

 

ここで上司から「どうすべきだと思うか」とか「原因はなんだと思うのか」と言ったことを聞かれたら、初めて自分の意見を言います。

 

ただし、最後は上司の指示に従うこと。

理由はいくつかありますが、上司の指示で動くことで自分に乗ってくる責任が分散されます。

仕事はチームで進める物ですから、1人ですべての責任を背負う必要はありません。

 

報告に解決策を加えると評価があがる

気持ちに余裕があれば、報告に解決策を加えましょう。

もちろん、報告は事実だけを伝えること、そして解決策はその事実に対して有効な手段である事が必要です。

 

間違っても推測される原因に対しての解決策を考えない事。

筋がずれてとんでもない間違いを起こす可能性があります。

 

以前商品に不具合が起こった時、「原因は~だと思われる。だから〇〇と言う対策をとれば上手くいくはずです。」と言う報告があがってきたので、そのまま承認をとり客先に提出したことがあります。

 

その結果、本当の原因は別の場所にあり、そのことに気が付くまで何度も何度も不具合を起こし続けました。

 

推定原因が当たっていればいいですが、所詮推定です。

解決策は事実に対して考えないと効果のないものになってしまいます。

 

最後に

ミスは誰でも起こすものです。

くよくよと悩んで引きずるのが一番良くない事。なのでまずは事実を確認して、謝罪と報告をしましょう。

そして、対応を指示されたら誠実にこなすこと。

首尾よく解決出来たら、手伝ってくれた人と、指示を出してくれた上司にもう一度謝罪とお礼を言いましょう。

大切なのは同じ失敗を繰り返さない事です。

 

ミスと言えば2000万円を200万と書き間違えて見積もりを出した人を知っていますが、それでもきちんと反省して、今は元気よく仕事をしています。

 

もしミスをして悩んでいるのなら、悩む前に解決することに全力を注ぎましょう。

 

事実だけを報告する

そして報告は、この記事だけでもう何十回も言っていますが最後にもう二回。

 

事実だけを報告すること。

 

意外と皆出来ないのがこれです。

事実だけを報告する。ものすごく大切な報告の基本です。

 


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