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働き方を考えるブログ

仕事でトラブル発生!そんな時、あなたならどうする?トラブルに直面した後輩がとった驚きの行動。

働き方コラム 働き方コラム-効率化

仕事でトラブル発生

後輩の担当している仕事で一部不具合が発生しました。本人は相当焦ったらしく、対応方法を社内の色々な人に相談して周り、取りあえずお客様へ電話連絡をするように言われた様子。

 指示通りお客様へ電話をしましたがあいにく会議のため、不在だったようです。すっかり困り果てた様子で製品を見つめている後輩。

席に戻った私は、彼の元気がない雰囲気に気がつき何があったのかを尋ねました。

 

追いつめられると物事を正確につかめなくなる

後輩から聞いた不具合の内容は、仕様書では不可とされている段差が製品の内側にできていることでした。それに対して取ろうとしていた対応は、お客様に連絡を入れ、不具合のある状態で受け入れてもらえるか相談すること。

出荷まで時間がないのに、お客様に電話をしたけれどつながらなかったのでどうしようか悩んでいると言っていました。

話を聞いた私は2つ質問をしました。「この後も電話がつながらなかったらどうするのか?」「その製品は受け入れられないと言われたらどうするのか?」と。

それに対する後輩の回答は「そうなったら不具合を直せないか考えます。」とのこと。

「それなら直す方法を先に考えて動くべきじゃないのか?直せるかもしれないで電話しても時間の無駄。直せるなら直してくださいって言われるにきまっている。電話で承認をとるのは最後の手段にして、まず行動したらどうだ?」と伝えたら、何かに取りつかれたように動きだし、結局不具合を直すことができて問題なく出荷されました。

このときの後輩は周りの人の言葉を真に受け、「直せるんだけど、このままの状態で使ってくれるのなら直したくない」とお客様に伝えようとしていました。少し考えればそれがどれほど失礼なことか解ったはずです。

それでも不具合が発生し、出荷の時間が迫ってくると、気持ちがどんどん焦ってきて、物事を正確にとらえられなくなります。

 

問題に直面した時慌てないために、行動の中心となる考え方を決めておく

一番大切で効果的なのは冷静になることです。とは言っても、実際に問題に直面するとどうしても気持ちが焦ってしまって、なかなか冷静にはなれません。

周りにいる人が的確なアドバイスをくれればいいのですが、それもあまり望めないでしょう。先ほどの後輩の例では、複数の人に相談していますが、皆口をそろえて「お客様に確認しろ」と言っています。なぜか?その対応であれば動くのは後輩だけで済むから、そして修正しなくて済めば楽ができるからです。

こんな状況では頼りになるのは自分だけ。でも焦ってくるとなかなか正確に判断ができ無くなるもの。こんなとき、行動の中心となる考え方をきちんと決めていれば困ることは少なくなります。

大体の会社は社是や社訓、行動指針や綱領が存在します。勤務中はこれらが行動の中心にあるべき考え方になります。

たとえば「お客様のご要望にお応えする魅力あふれる商品を提供する」ことが行動指針であれば、先ほどの後輩や周りの人たちの行動は、あわよくば不具合品を出荷しようとしたわけですから、この行動指針に反していることになります。

もし後輩がこの行動指針を理解していれば、色々考える前に不具合を直そうと行動したはずです。

行動の中心となる考え方を決めておくことは、いざ、と言う時に間違った行動をとらないためにも大切なことです。

 

仕事中だけじゃない、問題はあちこちでぶつかるもの

会社であれば、行動の中心となる考え方が決められているので悩むことは少ないかもしれません。

それでも、人間関係の悩みや、子供の悩みなど問題はあちらこちらにあります。

すべての問題を完璧に解決する方法はありませんが、自分の中心をきちんと決めておけば少なくとも後悔することは減っていきます。自分の中心にある「原則」に基づいて判断し、その判断は誰かに決められたものではなく、自分で選んでいるからです。

自分で選び、決めた事であれば後悔はしませんよね。その責任はすべて自分にあるんですから。

いざと言う時のためにも、自分自身の原則を考えておくことをお勧めします。

 


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