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働き方を考えるブログ

思い込みが邪魔をする。「人は見たいと思うものを見る」と言う事実

働き方コラム 働き方コラム-効率化

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望む望まないに関わらず、不具合は発生します。どんなに注意して仕事を進めていても、予期せぬトラブルに巻き込まれることがあります。

予期していなかったとはいえ、不具合が起こるのには必ず理由があります。

お客様にお詫びするのはもちろんですが、何故不具合が起こったのか、その原因を追究し、対策を立てることが必要になります。

原因を追究するときに邪魔をするのが「思い込み」です。

 

思い込みを捨てること

原因を追及するときに一番邪魔になるのが、思い込みです。人は見たいと思ったものを見ます。この見たいと思ったものを見ると言う心理が、原因追求のとき一番の敵になります。

例えば、製品にひび(クラック)が入った時。「このクラックは角をぶつけたから入ったんだろう」と、調べる前に考えてしまうと、「角をぶつけた跡」を探し始めます。

実は製品が高温になり、いきなり冷却されたことで「熱間割れ」が起こったかもしれません。組み立てる時に、無理に押し込んだことが原因かもしれません。

原因を調査する前に、「こうだろう」と言う推測をすることは段取り良く調べるのに、役に立つこともあります。ですが、「こうであるべき」と言う思い込みは、判断を間違える原因になります。

「人を嫌いになるとその人の嫌なところばかり見える」のも同じ心理です。「あの人は嫌な人だからこれだけ嫌なところがある」と考え、その考えがあっている事を確認する。だから嫌なところばかりが見えるんです。

原因を調査するときは、まず思い込みや先入観を捨てること。それが出来ないと調査は進みません。

 

先日CTスキャナで製品の内部を調査しました。CTスキャナとは、病院で使われている体を輪切りにしたエックス線の写真を撮る装置の事。医療用だけじゃなく工業用のCTスキャナもあります。

撮影した画像は機械によって精度にばらつきがあり、大が小を兼ねるような機械ではないみたいです。

実際見せてもらった内部の映像も、不具合だと思ってみれば不具合に見えるものもあり、撮影した方に「思い込みや錯覚で不具合に見えることがある」と注意を受けました。

原因を特定するには、あやしいと思う場所をさらに詳しく調査する必要があります。

 

思い込みや錯覚で別の物に見えると言えば、だまし絵があります。

きっとだまし絵を見て、答えを言われる前に何が書かれているかすべて言いあてられる人は、思い込みや先入観の少ない人なのかもしれません。

有名なだまし絵で「老婆と少女」があります。「妻と義母」が正しい名前らしいですが。

フリーの画像を見つけられなかったのでリンクを貼っておきます。「妻と義母 - Wikipedia

実際に見てみて、何故妻と義母と呼ばれるのかすぐ分かったら、先入観のない人かもしれません。(有名な絵なので、見なくても分かる人も大勢いると思いますが)

 

思い込みがさらにトラブルを呼ぶこともある

原因調査の経過報告を求められることもあります。当然求められたら今までの調査結果を、簡単な資料にまとめて報告します。

この経過を報告するときも、思い込みが邪魔をして、さらなるトラブルを呼び込むことがあります。

これは実際にぼくが思ったことですが。

不具合が発生した商品を調査していて、「今このような状態になっていることが分かりました」と、写真付きの資料を送付して経過を報告しました。

するとお客様から「その写真は不具合が起こったものか。それともベつのものか」と問い合わせが来るじゃないですか。

この時ぼくは「不具合の調査をしているから、送付した写真も不具合品」だという思い込みがありました。お客様は、「商品を使っていて不具合が起きたのか、使う前から起きていたのか」を知りたかったのです。

だから「その写真は不具合品か、別のものか」と聞いてきました。でも、思い込みが邪魔をして、「不具合を隠すために別の写真を使っていると思われた」と考えてしまったのです。

幸い、メールで連絡頂いたのが夜23時だったので、感情に任せて行動することはなく、しばらくメールを見つめて「どういう意味だ?」と考えていたので、お客様の真意に気が付くことができました。もし思い込みによる一時の感情に任せて対応していたら、とんでもないことになっていたはずです。

こうであるべきだと言う思い込みは、判断力を鈍らせ、不要なトラブルを呼び込みます。特にすでに起きているトラブルに対しての思いこみは本当に危険です。

 

人は見たいと思うものを見る

本当にそうなんだよな。と思うことが沢山あります。冷静な時なら気が付くような内容も、事前に「こうだ!」と言う思いがあると、その通りにものが見えてきます。

錯覚や思い込みがそう見せているんですが、核心があればある程その間違いに気が付きません。

身近にある思い込みは、制服や肩書きです。

白衣を着ていれば「医者」だと思うでしょう?

警察官の制服を着ていれば「警察官」だと思うはずです。

名刺に社長と書いてあれば、「この人は社長何だ」と疑うことなく思います。

実際はどんな人なのか分からなくても、です。その服装がコスプレだったとしても、白衣を着た人が病院にいれば、その人は医者だと考えます。

警察の制服を着た人が、チャイムを鳴らせば安心して玄関を開けてしまいます。その人がどこの誰で、どんな人なのかもわからないのに「警察の服を着ている」だけで、「安全」だと判断します

 

目で見たものや聞いた事だけを信じない事

自分の目で見なくても真実はありますし、目で見たからと言ってそれが真実とは限りません。耳で聞くのも一緒。

先ほど例にだした「制服」や「肩書き」もそうですし、「雑誌」や「新聞」などの情報も同じです。

新聞に書いてあったから真実とは限りません。いつも読んでいる雑誌で紹介していたから正しい訳じゃない。有名なあの人の言うことだから嘘がないとは言い切れません。

「じゃぁ何を信じればいいんだ?」

と、言われそうですが、盲信、何も考えずに信じなければ大丈夫。

情報は色々な角度から調べてみるべきですし、制服や肩書きは確認すれば分かります。

何よりも、「思い込みが判断を鈍らせる」と言うことを知っているだけで、かなり違います。

 


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