不具合報告書はきちんと書きましょう。
原因と対策、今後の方針など、お客様が知りたいことを簡潔にまとめて書けば、ピンチがチャンスになることだってあります。
商品に不具合が出たため、原因調査と対策、再製作した時の日程をお客様に報告することになりました。
当然お客様としては、社内の調整や外注への連絡等々、不具合が発生したことで、本来ならやらなくても良い業務が発生するわけでして。
担当営業としては、1日でも早く報告を上げたい。
1日でも早くきちんとした商品を納めたい。
そう思うもの。
とは言え、原因調査と対策は営業の仕事じゃ無いのも事実。
やっても良いけどやっぱり現場が責任をもって取り組まないと、同じことを繰り返す原因にもなりかねない。
そんな訳で、現場に不具合報告書を作るようお願いしました。
やっつけ仕事は見て分かる
出てきた報告書を読んで愕然します。
現物を見せるわけにはいかないので、ざっくり書いてある内容を説明すると…
- 原因は調査中の為分かりません。
- 多分これが原因かもしれません。
- 原因が分かったら改めて報告します。
- ただ原因がわからないので推測で再製作します。
- 迷惑掛けてごめんなさい。次もがんばります。
そんな内容。はっきり言って何だこれってレベル。
こんな報告書を50代の課長が書いたかと思うと、呆れて開いた口がふさがらない。
さらにメールで報告書をまわしてきて、「内容を確認して直す必要があったら言ってくれ」とか言ってくる。
推測でしか原因が書いていない、調査期間も再報告する日も何も書いていない。
あやまるくらいならちゃんと対策を考えろ。と、いいたくなる。
分からなかったら推測でつくるとか・・・ また失敗したらどうするつもりだ！？
等々、言いたいことが山ほどありすぎで頭の頂点から煙が出そうになりましたが、ここはグッと我慢。
いっそのこと頼まないで自分で書こうかとも思ったけど、今年の目標は怒らない事と決めたから、かなり丁寧に書き換えることを依頼。
もちろん、どんな文面を書けばいいのか例まで付けて返信しましたとさ。
例文まる写しとか、なにそれ
しばらく（と言うか5分）で再度確認してくれとメールが来たので見てみると、さっき「こうやって書くと良いですよ」と例で書いた文面をそのまま書いてきやがった。
考える頭が無いのかこの人は。
嫌々やっているのがもろ分かり。
もしこれで本気でやっているなら今すぐ課長を辞めてほしい。
もうあほくさくなった。
けれどあまりにもひどい報告書を提出したら困るのはお客様とぼく。
これだけは間違いのない事実。
なので、「この文面で良ければ部長の承認をもらってください。その後会社の報告として提出します」と、返答しておきました。
これで部長が承認するようなら終わってるな。なんか承認されそうで怖いけど。
●追記
予想通り承認されました。
承認されたらもうどうしようも無いので、そのままお客様に提出。
例文を書いた人が良かったのか、取りあえずは丸く収まりました。
こんな仕事をする人は信用できない
少し手をかければ問題なく出来る事なんですけどね。
原因を調べて対策を考えてまとめるだけ。
もし提出期限まで日がなくて、追求しきれずまとまらないのなら、いつ・どこで・なにを・どうやって調べるのか、詳細を書いて報告すればいい。
やりたくないのは書かれていた文面と、例文をまる写しにした時点で分かるけど、問題を起こしているんだからきちんとやるべきことでしょうに。
こんな対応をする人は信用できませんね。
それに、こんな対応をしたらその会社も信用されなくなります。
適当にやることで自分も、会社の評価さえも下げていることに、なんで気が付かないのか。
不具合の報告書が適当だとお客がいなくなる
これ、言わないと分からない事なのかな？ 自分に置き換えてみれば分かると思うのはぼくだけ？
不具合を起こされたら腹が立ちますよね。
イライラしますよね。
ましてや不具合が原因で、すべての段取りが崩れてやり直しなんてことになったら、本当に腹が立つし、かかった費用を払ってくれ！ と言いたくなります。
なので不具合報告書ってすごく大切なんです。
原因と対策、報告書を作成した理由。
何をいつまでにやって、完了するのはいつなのかをきちんと報告しないといけない。
適当にやっつけで作って良いものじゃないんです。
もし提出の期日まで時間が無くて、原因の特定が難しければ、いつまでにどうやって原因を追及するのか。
原因の報告が出来るのはいつなのか。
お客様が納得するようにしないといけない。
たまにお詫びの言葉を書けば良いと思っている人がいますが、お詫びの言葉なんてそれほど重要じゃ無い。
やたらと長いお詫びの文章は、かえって不信感を与えるものなんです。
それよりもきちんと原因と対策を行うことがよっぽど大切なんですよ。
やりたくない仕事でも適当にやらない事
不具合の報告とか原因追求、お詫びとかはやりたくない仕事です。
頭を下げて、怒られて、あやまって。本当にお腹が痛くなる。うぅ。
でも不具合の対応次第で、次回も仕事をもらえるかどうかが決まるんですよ。
だから適当になんて絶対にやっちゃいけない。
それ以外にもトイレ掃除とか雑用とか、はっきり言ってやりたくない仕事の方が多いんじゃないかってくらい、嫌な仕事があります。
その嫌な仕事をきちんとこなすか適当にやるかで、その人自身が評価される事って多いんですよ。
ま、今回の報告書での手抜きはかなり痛いですね。
その人が信用できなくなりました。
雑務でも手を抜かれると信用できなくなるのに、不具合の報告書で手抜きはねぇ。どうなのよ。
不具合報告書に書くべきこと
報告書の書き方は調べれば色々出てきますが、基本は相手が納得する物を作ること。
そのためには何が原因でどういう対策をとって、いつまでに直るのかを、きちんと書くこと。
本当に知りたいことってこの3つですよね。
お詫びの言葉も必要ですが、別にお詫びの言葉が欲しいわけじゃない。
「原因は分かりませんが、推測は出来ます。原因が分かったら報告しますが、分からなかったら推測で作ります。迷惑掛けてごめんなさい。」
この文章がいかに相手をバカにしているか。
こんな報告書をもらったら、二度と取引したくありません。
不具合報告書に書くべきことは次の4つ
- 報告書を書いた趣旨・目的
- 不具合の状況
- 不具合が発生した原因
- 対策と今後の対応
最低でもこの4項目は必要。
そして書くときは、相手の視点に立って書くことも大切。
自分の視点で書くと、ひたすらお詫びを繰り返したり、いいわけになったり、書く必要のないことを書いたりしますから。
客観的に見て誰でもわかるように簡潔に書く。
そのためには相手の視点に立って書くこと。
何度も同じことを書きますが、相手の視点に立つって言うのが大切。
まとめ
不具合報告書を適当に書くとお客様がいなくなります。
書くときは相手の視点に立って書く。
次の4項目は必ず書く。
- 趣旨、目的
- 状況
- 原因
- 対策と今後の対応
本当に何度も書きますが、相手の視点に立つ事が大切なんですよ。
