仕事でミスった時の対処法とダメな対応

仕事にミスは付き物です。
どんなに真剣に取り組んでも、どんなに注意を払っていてもミスしてしまうとはあります。

ぼくも色々なミスをしてきました。

棚卸し当日に必要のない帳票を(1000ページほど)印刷してしまい、夜中の3時まで上司と二人で残業をしたこともあります。
当時の上司は怒りませんでしたが、長時間2人で印刷が終わるのを待つのは非常に心苦しい時間でした。

ほかにもメールをきちんと確認せずに、できるはずのない超短納期で回答したこともあります。
発注のメールが届いたときは、「出来るわけがない」と思ったのですが、状況を確認してミスだと気が付いたとき、サーっと血が引き、体温が下がるのを感じ、目の前が歪む嫌な感覚をよく覚えています。

ただそれでも、諦めずにミスと向き合い、対処してきました。
時には怒られ、周りから見捨てられたりしても、できる限りの手を尽くして対応したのです。

そんなミスの経験も踏まえて、ミスしてしまった時の対応について紹介します。

焦って対応しない

誰でもそうだと思いますが、ミスするとたとえ些細なことだとしても、すごく焦りますよね。

上司に怒られる、取引先に迷惑がかかるとか、色々考えてしまいます。
すると「やっちまったどうしよう」と言う感情が波のように押し寄せてきて、心臓がバクバク高鳴り、額から冷たい汗が流れてきて、血の気がさーっと引いていくのが分かる。

こうなると、もう冷静じゃいられなくなります。
そして「何とかしなきゃ」と言う気持ちが先走り、周りに知られる前に解決しようと勝手に行動を起こして、さらに大きなミスをしてしまう。

ありがちなパターンですが、焦って何かをしようとすると、ミスをかえって大きくしてしまいます。

事実だけを確認する

ミスってしまった時は、なかなか難しいものですが、とにかく冷静になりましょう。
「やっちまったどうしよう!」 と思う気持ちも分かりますが、取りあえず一呼吸おいてください。

そして原因や対策は二の次にして、まず何が起こったのかを正確に把握することに努めます。
このとき、事実を事実として確認することが大切。
決して焦らず、自分で解決しようとしないことです。

ミスをしたらまず事実だけを確認する。
確認した内容は紙に書き出し、推測や憶測が混じっていないかを確認する。

ミスが発生した事実だけを確認すると、幾分冷静にもなれます。

出来るだけ早く上司に報告する

事実を確認したらすぐに上司へ報告し、指示を仰いでください。

ミスを報告する効果とは

ミスを早い段階で報告するのには、次の理由があります。

  • 周りの人も状況が理解できる
  • 対策を早い段階で打てる
  • 一人で抱え込まなくて済む
  • 悩む必要がなくなる

4つともとても大切なことですが、特に大切なのは「一人で抱え込まなくて済む」ことと「悩む必要が無くなること」です。

人は不都合なことが起こると、「逃げたい」「知られたくない」「怒られたくない」と思うものです。
また報告する前に「反省」すると、自分で自分を批判してしまい、気持ちが沈んでいきます。

その結果対応が後手に回り、問題の解決に時間がかかってしまうのです。

これらの気持ちを断ち切り、解決するために気持ちを切り替えるには「このミスは自分が悪い」と「ミスを認める」ことが大切です。
そして「上司に報告すること」が「ミスを認める」ことと繋がっているので、早い段階で気持ちを切り替えて対策を打つことが出来るのです。

謝罪⇒報告⇒指示を仰ぐのが正しい対応

ミスを報告するときは、先に謝罪をすることが大切です。

「申し訳ございません。こういう事態が起こりました」

報告はきちんと事実を確認し、事実だけを伝えます。
大切なことなので2度言いますが、伝えるのは事実だけです。

事実確認をして感じたことや、気が付いたこと、推測される原因などは一切はなさず、事実だけを伝えます。

報告に自分の意見や推測が混ざると、上司も判断を誤る可能性が生まれます。
判断を誤ればさらに問題が大きくなってしまうので、「おそらく」とか「~だとおもわれる」が付く憶測は、報告しないでください。

謝罪⇒報告が終わったら、今後の対応を上司に指示してもらいます。

ここで上司から「どうすべきだと思うか」とか「原因はなんだと思うのか」などを聞かれたら、初めて自分の意見を言います。

ただし、最後は上司の指示に従うこと。

理由はいくつかありますが、上司の指示で動くことで自分の責任が分散されます。
仕事はチームで進める物ですから、1人ですべての責任を背負う必要はありません。

やってはいけない対応

ミスが起こったときに、絶対にやってはいけない対応があります。

自分の判断だけで動く

「出来れば誰かに知られることなく解決したい」そう思いますよね。
些細なミスであれば、1人でも解決できるかもしれませんし、ばれなければ評価に響くこともありません。

でも、ミスはいつか上司の耳に入るものです。
上司が何も言わないからバレていないだろうと思っても、不思議と把握しているものなのです。

また、1人で対応すると余計に問題が大きくなる可能性もあります。
問題が大きくなってから上司に報告しても、処理しきれないことさえあるのです。

被害を最小限に抑えるためにも、自分の判断だけで動くのは辞めましょう。

ミスは会社全体の問題

ミスをすると、原因は自分にあると思いがちです。
ですがミスは、原因を突き詰めていけば、会社全体の問題になることもあるのです。

営業の対応が悪かったかもしれませんし、商品が悪かったかもしれません。
システムが悪かったのかもしれませんし、工程に問題があるのかもしれません。

もし会社に問題がある場合は、原因を追究し対策をとることで、事前に防げるようになります。
なので、必ず上司に報告をして、指示を仰ぐようにしましょう。

ミスをしたのに開き直る

上司に報告するとき、やってはいけない対応の1つが開き直ること。

「ミスしましたが何か?」

そんな態度は絶対にダメです。
無責任だと思われます。

無駄に評価を下げることになりますから、開き直るのは辞めましょう。

ミスの言い訳をする

ミスを報告するとき、言い訳をしないようにしましょう。
なぜなら言い訳をすると、責任感のない人だと思われるからです。

  • 会社のシステムが悪い
  • 言われた通りにやっただけ
  • フォロー体制ができていない

などなど。
責任を逃れるために言い訳をしたくなる気持ちは分かります。

でも今書いたように、言い訳は責任逃れでしかありません。
結果として無責任だと思われますので、言い訳はしないようにしましょう。

ミスの責任転換をする

ミスした原因を、指示を出した上司の責任にしたり、傍にいた同僚の責任にする。
いわゆる責任転換をすることも辞めましょう。

「指示を出したのは課長です。文句があるなら課長に言ってください」

こういった報告は最悪です。

意外と多い責任から逃れようとする人

余談ですが私の知っている限り、ミスをしたのに開き直り、言い訳をした上にでさらに人の責任にする。
笑い話にもなりませんがこういう方が結構います。

ひどいケースだと、言い訳をしているうちに記憶がすり替わっていく方もいます。

自分で言ったことなのに、隣にいた人が言ったことになるケースや、客先へあいさつに出向いのに、お詫びに行ったことになったケースもあります。
ミスを隠すためにウソをつき、追い詰められるとまた嘘をつく。
そんな子供のような方が、意外と多いのです。

責任を持つのが怖い気持ちもわかります。
ですが、誠意のない対応を取ると、人として信用されなくなってしまいます。

報告に解決策を加えると評価があがる

気持ちに余裕があれば、報告に解決策を加えましょう。
もちろん、報告は事実だけを伝えること、そして解決策はその事実に対して有効な手段である事が必要です。

間違っても推測される原因に対しての解決策を考えないこと。
筋がずれてとんでもない間違いを起こす可能性があります。

以前商品に不具合が起こった時、「原因は~だと思われる。だから〇〇と言う対策をとれば上手くいくはずです。」と言う「推測で書かれた報告書」が現場から提出されたことがあります。
この報告書を信じて対策を取ったのですが、結果として不具合がなくなることはありませんでした。

なぜなら本当の原因は、別のところにあったからです。

推定原因が当たっていればいいですが、所詮推定です。
解決策は事実に対して考えないと効果のないものになってしまいます。

報告に解決策を付けるときは、推測ではなく、事実に対して有効なものだけにしてください。
有効な解決策を提示すれば、問題解決能力があるとみなされ、評価を上げることができます。

最後に

ミスは誰でも起こすものです。

なので、くよくよと悩んで引きずるのが一番良くあません。
ミスをしてしまったら、まずは事実を確認して、上司に謝罪と報告をしましょう。

そして、対応を指示されたら誠実にこなすこと。
首尾よく解決出来たら、手伝ってくれた人と、指示を出してくれた上司にもう一度謝罪し、必ずお礼を言いましょう。

ミスを解決した後に大切なのは、同じミスを繰り返さないことです。

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