メガネ専門店に勤務していた時の失敗談です。
来店されたお客様が希望する条件を満たしたメガネの提案が私の仕事です。
担当する事になったお客様の接客や検眼、レジ精算を全て自分で行います。
また、接客中以外は、店内の清掃や仕上がったメガネのチェックといった雑用もあります。
メガネ専門店で働き始めて半年が経った頃でした。
メガネフレームやレンズの違いを覚え、検眼が出来るようになり一人前だと自覚し始めた頃に大失敗をやらかしました。
失敗をした当日は大掛かりなキャンペーン・セール中で、連日開店から閉店まで多くのお客様が来店していた記憶があります。
店長や新人といった役職・立場関係なく、店舗スタッフ総動員でお客様の対応をしてたのです。
そんなキャンペーン中に、私が担当する事になったお客様がAさんでした。
50代ぐらいの落ち着いた紳士風の見た目と、柔らかい物腰が印象的なAさんの接客が、とても楽しかった事を覚えています。
店内にあるメガネフレームをAさんと一緒に見て回りながら、あーでもないこーでもないと談笑をしつつ、様々なメガネフレームを提案していきました。
30分以上悩んだ末、Aさんが選んだのはフレームだけで5万円以上もする高価なフレームでした。
Aさんが高価なフレームを選んだ事に驚きながら、検眼を済ませて最後のレンズ選びをしていきます。
「せっかく良いフレームを買ったのだからレンズにもこだわりたい」と言うAさんに、グレードの高いレンズを紹介するとすんなりとOKが出てレンズ選びも無事終了しました。
フレームとレンズの合計金額が8万円とかなり高額です。
支払方法を尋ねると、Aさんは一括払いでとクレジットカードを出しました。
このクレジットカードが、後々失敗の原因となります。
メガネをクレジットカードで購入されるお客様も多いので、クレジットカードの取り扱いには慣れていました。
Aさんのクレジットカードも問題なく決済処理が出来ました。
レシートとクレジットカード明細と引き渡し日時を書いたメモを渡して、無事Aさんの接客は終了。
しかし、1時間程度経った頃にAさんが申し訳なさそうな顔で再び来店しました。
Aさんの話を聞くと、メガネの金額を奥様に伝えたら激怒されたようで、キャンセルしたいという事でした。
取り置きフレームは再び売り場に出せば問題ありません。
購入された当日の返金ですから、レンズも発注を行っていませんので、Aさんの申し出を受け、返金処理を行う事にしました。
私はAさんから先程渡したレシートを受け取り、レジで返金処理を行い、8万円をAさんに返金しました。
この時、私は完全に気を抜いており「クレジットカードで支払いをした商品を現金で返金する」という、やってはいけないミスをしてしまったのです。
なぜクレジット払いで買った商品を現金で返金してはいけないのか。
その理由は手数料にあります。
お店はクレジット払いが発生した際に、クレジット会社に手数料を支払わないといけません。
なのでクレジット払いの返金処理を現金で行ってしまうと、手数料分損をすることになります。
また現金で返金処理を行い、さらにクレジット払いをキャンセルすると、ダブルで損失を被ることになるのです。
返金処理のミスに気付いたのはAさんが帰ってから3時間以上も経ってからでした。
返金ミスに気付いた時の私は、顔面蒼白だったと思います。
軽いパニックに陥り、どうすれば良いのかわからず立ち尽くしていましたが、店長に声をかけられた事で我に返りました。
「何かあったのか？」
そう尋ねる店長に、頭を下げたまま事の顛末を伝えました。
怒鳴られる事はありませんでしたが、かなり怒られたのを覚えています。
「自分のミスなので出来る事は全て自分で解決したい」と店長にお願いすると、「店長のサポート付き」という条件が付けられました。
翌日、Aさんの自宅に電話をかけ、まずは私が事情を説明と謝罪をしました。
その後は店長と電話を交代し、店長もAさんに謝罪をしていました。
責任のない店長が謝罪をする姿を見て、申し訳なさでいっぱいになりました。
電話の後、私と店長の2人でAさんの自宅までお金を受け取りに行きました。
Aさんは怒っておらず、寧ろ返金をした事を謝罪されました。
比がないAさんが謝ろうとする度に私と店長でAさんを止めるという行動が繰り返されましたが、無事、現金の回収を終えられた事で安心しました。
ですが私のミスは、店長・店舗スタッフだけではなく地区長にも報告する事となり、それ以降はレジ横に返金処理の際の注意事項が張り出されるようになりました。
現金の返金経験はたくさんありましたが、クレジットカードの返金は数回した事しかありませんでした。
仕事に慣れを感じ始めて「自分一人で出来る」という慢心が招いた大失敗です。
この失敗から、自分の事を過大評価しない事や先輩・上司からOKを貰うまでは、自分で判断しない、また、少しでも不安に感じる事があればすぐに相談するという事を学びました。
