誰でも仕事のトラブルに遭遇する可能性はあります。
ぼくの後輩は製品の不具合が発生したときに、対応を間違え大きなトラブルを引き起こしそうになりました。
もしトラブルに遭遇したら、取るべき対応は次の4つ。
- 状況を確認する
- 自分で処理できるかを考える
- 上司、先輩に相談をする
対応を間違えると、大きなトラブルに発展することさえあります。
できるだけ冷静に状況を確認し、適切な対応を取ることが大切です。
ですが実際にトラブルが起こると、冷静な対処は難しいものです。
そこでこの記事では、トラブルに対応する方法を紹介します。
突然のトラブルでも慌てることがないように、参考にしていただければ幸いです。
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後輩の身に起こったトラブル
最初に後輩が体験したトラブルを紹介します。
トラブルの要点をまとめると、次のようになります。
- 出荷当日に製品不良が発覚
- 製造からの指示は「特採（特別に納品の許可をもらう）」を申請しろ
- お客様は会議中で連絡が取れず、特採の申請ができない
本来であれば次の4つを最初に確認するべきですが、後輩は焦っていたため、気持ちが回らなかったようです。
- 製品不良の詳細を確認
- 修正可否の確認
- 在庫の有無を確認
- 代替品製作日程の確認
トラブルの詳細情報も持たず、「失敗したけど使ってください」と言う連絡を入れれば、お客様のお叱りを受けてしまいます。
お客様が会議中だったことは、後輩にとって不幸中の幸いだと言えるでしょう。
ですが後輩にとっては、連絡が付かないことで対応を取ることができず、かなり困っていました。
そこで次の2つの質問を後輩にします。
- 出荷までに連絡が取れなければどうするのか
- 連絡が取れても受け入れを拒否されたらどうするのか
この質問に対して後輩は「その時は修正する方法を考える」と答えたのです。
この時点で対応を間違えていることがわかります。
修正ができるかどうかは、お客様に連絡を入れる前に確認するべきことだからです。
トラブルが起きたら状況を確認する
トラブルが起きたら、まずやるべきことは「状況の確認」です。
状況を正確に把握しないと、対応も報告もできません。
確認することは次の5つ。
- 何が起こっているのか
- トラブルが起きる前の状態に戻せるか
- 代替になるものはあるか
- 考えられる原因は何か
- 同じものを用意するのにどのくらい時間が掛かるか
トラブルが起こると冷静さを失いやすいものです。
でも状況がわからないことには、対策を取ることができません。
まずは状況を確認することが大切です。
自分で処理できるかを考える
トラブルの状況を把握したら、自分で処理できるかどうかを考えます。
もし自分の手には負えないトラブルなら、迷わず上司か先輩に相談してください。
トラブルが複雑化したり、解決に時間が掛かる原因は、「手におえないトラブルを自分で解決しようとする」からです。
行動を起こす前に、自分で処理できるかどうかを必ず考えてください。
上司、先輩に相談をする
上司や先輩に相談するときは、客観的にトラブルの状況を説明します。
実際にトラブルが起こると焦ってしまい、冷静さを失いやすいものです。
ですが報告に「主観」が入ると、上司や先輩も正しい判断を行えません。
出来得る限り客観的に、事実だけを報告してください。
問題に直面した時慌てないために、行動の中心となる考え方を決めておく
一番大切で効果的なのは冷静になることです。
とは言っても、実際に問題に直面すると気持ちが焦ってしまい、冷静にはなれません。
冷静になるためには、「行動の中心となる考え方」を決めておくことが大切です。
大体の会社は社是や社訓、行動指針や綱領が存在します。
勤務中はこれらが、行動の中心となる考え方です。
行動指針や綱領は、会社が長く反映し続けるための基本的な考え方がかかれています。
その考え方に沿って行動すれば、会社の基準から大きく外れることがありません。
行動の中心となる考え方を決めておくことは、「いざ」と言う時に、間違った行動をとらないためにも大切なことです。
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最後に
仕事のトラブルに遭遇したとき、対応する方法を紹介しました。
大切なのは冷静になること。
そして状況をきちんと確認することです。
状況がわからなければ、対応することもできません。
先輩や上司に相談しても、正しい判断を下すことができないでしょう。
でも頭ではわかっていても、実際にトラブルが起こると冷静ではいられないもの。
なるべく冷静でいるために、「行動の中心となる考え方」を決めておくことも大切です。
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